Le métier en bref
Le responsable ADV gère tout ce qui se passe entre la signature d'une vente et le paiement : saisie des commandes, délais, livraisons, facturation, litiges. Il encadre l'équipe des assistants ADV et veille à la satisfaction des clients.
Une journée type
- 8h30 : revue des commandes bloquées, pour des raisons d'encours dépassé, de prix manquant ou de rupture de stock.
- 9h30 : un client important réclame sa commande en retard, point avec la planification pour une date fiable.
- 11h : réunion avec les commerciaux sur les conditions tarifaires de l'année et les remises de fin d'année.
- 14h : analyse d'un litige sur une livraison incomplète, émission d'un avoir et action corrective avec l'entrepôt.
- 15h30 : point avec la comptabilité client sur les retards de paiement et les relances.
- 17h : point d'équipe sur la charge des assistants et la répartition des portefeuilles clients.
Les missions
- Superviser la saisie et le traitement des commandes, du devis à la facture.
- Communiquer aux clients des délais fiables, en lien avec la planification et la logistique.
- Gérer les réclamations et les litiges : retards, erreurs, casse, avoirs.
- Suivre les conditions commerciales : tarifs, remises, contrats, appels d'offres.
- Contrôler les encours clients et participer au recouvrement avec la comptabilité.
- Manager et former l'équipe des assistants ADV.
- Améliorer les processus : dématérialisation des commandes, EDI, portails clients.
- Produire les tableaux de bord pour la direction commerciale.
Les compétences recherchées
Maîtrise du cycle de commande dans un ERP.Connaissance des incoterms et des bases du transport.Notions de droit commercial : conditions générales de vente, pénalités, réserves.Gestion du crédit client et du recouvrement.Analyse de données et construction de tableaux de bord.Connaissance de l'EDI et de la facturation électronique.Anglais selon la part de clients étrangers.
Les qualités qui font la différence
Sens du service client, même avec un client mécontent.Diplomatie entre commerciaux, logistique et finance.Rigueur et organisation.Capacité à dire les choses vraies, même quand le délai ne plaît pas.Esprit d'équipe et pédagogie.
Les indicateurs suivis
- Taux de service client : commandes livrées complètes et dans les délais.
- Délai de traitement d'une commande.
- Taux de litiges et montant des avoirs.
- DSO : délai moyen de paiement des clients.
- Satisfaction client, mesurée par enquête ou par le nombre de réclamations.
Les évolutions possibles
- Responsable service client et ADV d'un groupe.
- Responsable supply chain, côté aval.
- Responsable commercial sédentaire.
- Customer service manager à l'international.
Où ce métier recrute
PME et ETI industrielles.Fournisseurs de la grande distribution.Négoce et distribution professionnelle.Fabricants de matériel et d'équipements.Agroalimentaire.